佛山供电局

想咨询办理一些用电业务，却遭遇供电热线电话忙音时，不妨试试“在线客服”。昨日笔者从佛山供电局获悉，该局的在线客服平台本月初上线，客户只需轻点鼠标，便可向供电局客服人员咨询、办理多种业务。据了解，与传统的热线电话相比，在线客服的最大优势在于等待时间短，“在繁忙时段我们的供电热线电话可能等待时间较长，但使用在线客服，基本都能做到立等可答。”

笔者了解到，其实使用佛山供电局的在线客服功能非常简单。客户只需要在网上打开佛山供电局主页，在主页上方点击网上营业厅。随后，在网上营业厅最上方可以看到一个小型图标，标有“在线客服”字样。在正常服务时间内，客户可以直接点击这个图标，在弹出的对话框中输入内容，便可与客服人员零距离沟通，而在休息时间，客户也可通过在线客服功能进行留言，等客服人员上线后会立刻进行解答。

笔者亲身体验了在线客服功能，发现无需注册也可进行提问，而使用上也与QQ或淘宝客服等极为类似。可以说，对于大多数客户而言，此次上线的在线客服平台学习起来并不困难。佛山供电局客服中心相关人员表示，只要是会使用QQ的客户，基本可直接上手。

据介绍，在线客服平台本月5日上线以来，截至目前共处理了200多条在线信息，虽然与其他服务渠道相比受理数量并不大，但好处在于提供了一个学习成本低、客户等待时间短的便捷工具。

“一开始更多人咨询的还是关于网上营业厅怎么使用等一些基本问题，”佛山供电局客服中心相关人员向笔者介绍，最近有关用电业务的咨询也开始渐渐多了起来，“比如电费发票怎么打，疑问电费多了或者少了之类的问题，同时还通过在线客服来进行业务受理。”

她举例称，比如有客户申请报装，就可以通过在线客服与供电局取得联系，并留下联系电话和地址，“我们客服人员也会提醒他准备相应的材料，然后客户就可以在家中等待我们的电话回复或者工作人员上门报装。”这样一来，还省去了客户跑营业厅的麻烦。

而为了更好地服务广大客户，除了广东电网公司提供的统一在线客服模板外，佛山供电局还在平台中添加了一些常用的供电信息、知识等个性化内容，以方便客服人员更快速地为客户的问题找到答案。据悉，如果客户是登录了网上营业厅后再提问，下一次再使用在线客服功能，客服人员就能找到之前这名客户咨询的问题和解决的经过等历史资料，“我们已经将客户信息和电话号码、注册客户名关联起来，只要注册客户上线提问，都可以快速地找到其个人相关信息。”

在供电客服人员看来，在线客服的一大特点是等待时间很短，“在繁忙时段，供电服务热线电话可能等待时间较长，但使用在线客服，基本都能做到立等可答。”

其实，佛山供电局的客户服务“触网”早已不是第一次，目前已有微博、微信、电子账单、在线客服等四种网络服务形式。据悉，各种形式的服务信息都可在供电局内部集成共享，大大方便了信息的查阅和调取。

相关人员表示，目前这四种网络渠道推出后，效果还是很不错的，但由于还在推广期，仍然要加大宣传力度，并进一步增强功能。她透露，目前佛山供电局官方微信平台已经联通支付宝钱包，交电费就像在淘宝购物一样简单。据统计，刚刚上线2个月的微信公众服务平台已被上千网友关注，截至8月底接收客户信息近1500条，各项服务菜单被点击使用了6000多次，客户活跃程度和使用率较高。

“但是，目前电话咨询还是占所有业务咨询量的9成以上，我们希望通过进一步丰富服务形式，一方面减少热线电话的压力，一方面也能更好地服务客户，”她表示，目前佛山供电局平均一名客服人员每天要接200个电话，而大多数客户也还是依赖纸质的电费通知单，若一旦因递送等问题没有收到电费通知单而错过缴费，便可能造成产生滞纳金等麻烦，“相对来说，用网络的沟通成本更低，可使企业与客户达到双赢。”

还跑营业厅、打热线电话？

点鼠标找“在线客服” 业务咨询立等可答

■使用：

无须注册就可提问、留言

■特性：

咨询办理业务立等可“答”

■革新：

四种网络服务渠道受客户热捧

新的95598客户服务中心