平安电话车险首度实现盈利

　　“一家公司再努力，也不可能把整个电话车险市场做大，这需要全行业共同参与、充分交流才能推动这个市场做大做强”，平安集团新渠道发展事业部总经理卢跃日前接受记者专访时这样表示。

　　平安试水电销初有斩获

　　其他公司能否快速跟进

　　近几年，如何实现盈利一直是车险市场难解的题。平安从2007年7月获批电话车险专属产品开始，到2009年底，在不到3年的时间里，平安电话车险率先实现成本低于100%，达到1.5%的盈利。这一成果给车险经营带来了新的可选项。

　　据卢跃介绍，平安电话车险2009年全年共完成保费收入42.5亿元，续保率达到66.2%，超过行业平均11个百分点，投诉率小于0.15%。续保率比上一年提升5%。如果把这个单一渠道作为一家财险公司看待，可以在全国的车险公司位列13位。因为平安一家就占领了电销市场近90%的份额。

　　资料显示，平安从2004年开始，每年投入在电销系统建设上耗资数千万，2008年、2009年投入成本分别为4000万元和7000万元。目前我国有平安、太保、人保、阳光、大地、华泰、天平、安邦、国寿财险等12家财险公司从事电话车险业务。虽然平安不到3年就盈利，具有一定的示范效应，但电销系统前期投入巨大，也是其他公司能够进入这个领域并快速发展的一个门槛。

　　市场规范消费群体变化

　　电销业务迎来发展机遇

　　平安电销首度实现渠道盈利，卢跃认为有三个重要原因。第一是2009年众多保险公司改变了以往对电话车险的观望态度，多家公司同时动作，大力宣传电话车险市场。使得电话车险几乎在一夜之间变得家喻户晓，成为车主投保车险的主流渠道之一。

　　第二是2009年政策变化促使车险市场管理更加规范，市场运作透明，电话车险的价格优势也更加明显。过去，由于保险中介长期把控客户，采取变相不合规的优惠手段吸引客户，使得电话车险价格在暗箱操作的市场行为失去优势。

　　2009年以来，全国多个省市相继开展行业自律及商业车险信息平台的上线使用，使传统业务回到合规价格体系。这让一部分习惯于享受高折扣费率的车主转身，投向了相对便宜的电话车险市场。

　　第三是市场基数扩大。随着我国汽车保有量的增加，车险市场基数将逐渐增大。截止到2009年底，全国汽车保有量7619万，增幅17.8%；2009年汽车销量1350万辆，预计2010年将达到1512万辆。其中，越来越多的80后人群成为私家车的消费主体，对他们而言，电话买机票、网上购物等新兴消费方式已成为习惯，电话买车险同样也不再是难以接受的新鲜事物。

　　据平安运营数据显示，2009年平安电话车险4008-000-000电话呼入量达138万通，呼入车主的投保意愿也更强烈，销售成功率同比增长了约50%；这样全年主动呼入电话产生的保费是上一年的3倍多。这一变化说明，车主对电话车险的认可度已经逐渐成熟，这也为2010年市场快速发展打下了坚实的基础。

　　卢跃分析认为，这部分消费者工作节奏快、经济压力大，对便捷和价格都有很高的要求。而电话车险直销模式“投保方便，价格低廉，服务无忧”的优势，能更好地契合他们的需求。未来，车险市场上新增的电销投保群体将越来越庞大。

　　愿做电销市场的探索者

　　共同推动电销快速发展

　　虽然电销市场在飞速增长，但各保险公司的业务规模却参差不齐。虽然目前有12家保险公司开展电销业务，但是仅平安一家就占到了接近90%的市场份额。除了平安起步较早以外，战略投入也决定着电销业务能否做大做强。

　　据卢跃介绍，平安的电销业务之所以能够保持100%以上的增速，做到如此大的规模，关键是在于搭建了一个强大的运营平台——包括先进的电话销售支持系统、完善的保单配送机制、科学的经营管理机制、充分的品牌投入和雄厚的人才资源。

　　从2004年开始投入电话车险系统建设，经过6年的建设，平安电话车险系统已经能够支持超过1万人同时在线。而澳洲、美国一些保险公司最大的电话车险系统也只能支持2000人同时在线。

　　在经营机制上，平安采用的是“集中销售+本地服务”　的远程交易解决方案。全国共有967个机构，支撑起电销的本地化服务体系。在投诉处理的时效方面，平安24小时解决率88.31%，72小时解决率达到98.07%；在理赔方面，2009年度平安产险万元以下理赔案件平均结案时间仅为0.48天。

　　在品牌建设上，平安自2007年开始累计投入了3亿元进行市场培育工作，基本上承担起了电话车险在国内的普及工作。

　　而在人力资源的建设上，队伍规模与人员素质也在稳步提高。2009年，平安坐席人数已经达到5239人；并为坐席配备讲师181人，　2009年组织各层级培训611班次。卢跃认为，这些方面的投入是保障平安业绩稳步增长的基础，也是目前平安在电话车险领域最大的核心竞争力。

　　按照3年来平安电话车险的增长速度，2010年平安电话车险完成保费60亿元不成问题，据说奋斗目标已经瞄准了100亿元。作为这个项目的总负责人，卢跃感到压力空前。他坦言平安电销目前面临的最大风险也是挑战来自于内部。

　　如何做好风险管控，卢跃强调了三点：一是队伍的建设。要确保公司政策的一致性。二是电销队伍专业性。当客户选择了平安，打了电话，坐席是不是能在合规的前提下很好地完成了宣传。三是服务创新。远程服务是否能够做得更好，是确保经营品质和盈利能力的关键之一。

　　由于目前在车险电销市场的领先地位，平安是否应该承担更多的责任呢？卢跃表示认同。他认为这个责任有三个方面。首先是对社会的责任。平安要通过公正、透明的销售渠道做好电话车险业务，不搞暗箱操作。他强调，这样不仅便民利民，对行业发展也有益处。其次是对消费者的责任。要确保安全性；在合规经营的前提下，尽量为消费者省钱；在投保时间上为消费者提供尽可能的方便。最后是对行业的责任。卢跃认为，交流与创新是促进行业快速发展的关键因素，他说，平安是开放的，我们愿意把几年来的工作心得、经验、教训进行认真的梳理与总结，与同行交流共享。

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