2010年平安车辆保险理赔大提速 探究服务升级背后的实力

2009年3月24日，平安车辆保险理赔的速度是“万元以下、资料齐全、三天赔付”，在全国范围内对赔款金额在1万元以内的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款；未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息赔偿客户。车险理赔时限的率先突破和自我施压，成为平安产险2009年全年保费收入快速增长的重要推手。2010年2月2日，时隔不到一年，平安车辆保险理赔时效升级为：“万元以下，资料齐全，一天赔付。” 从业界领先的三天赔付，刷新为一天赔付，是什么让平安人有如此的底气和勇气不断提高理赔的服务承诺，我们来探究平安理赔大提速背后的实力。独一无二的后援平台支撑快速的理赔

在竞争已经白热化的车险市场，理赔服务的高效无疑是赢得市场的关键筹码，这取决于服务流程是否科学，后援平台是否快捷。而作为国内首家以保险为核心的综合金融集团，中国平安拥有国内独一无二的后援平台。

自2003年中国平安运营管理中心建成以来，平安全国3,000多个分支机构的后台作业和服务将全部均集中统一纳入到后援平台，各分公司的客户资源可以进行共享。后台的运作按照规范统一标准进行，同时可以降低成本，并有效地降低风险，增强公司在同业中的核心竞争力。

平安历时6年，现已建成全国集中承保、理赔审核、风险控制及统一报案调度中心。多年的经验积累，高效、稳定的运营平台，这是平安车辆保险理赔时效不断被刷新的重要支撑。

简化流程，使得平安车辆保险理赔效率更高

虽然服务承诺只有几个字，但它背后有巨大的技术力量。按照一般企业经营逻辑，如果想客户少排队，最直接的做法就是多开几个柜台。在平安推出各项服务承诺后，有其他保险公司跟进效仿，但仍按照原来经营模式增加网点和人手，结果导致成本大幅攀升。而平安产险保费增速超过40%，人力增长却不到20%，运营综合费用率下降了百分之十几。

与其他企业不同的是，平安充分运用技术手段进行风险控制，通过对承保、理赔全流程的各个环节的分析，对作业规则进行了简化、标准化、自动化，将运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，实现了最大化的运营作业集中，从而产生规模效应实现产能提升。最终平安车辆保险理赔服务承诺出台时，没有增加风险，没有增加成本，打破了有规模没效益、有效益无规模的国内产险发展怪圈。