平安车险理赔提速的底气和勇气

车险理赔的速度能有多快？中国平安给出的最新答案是一天。

2009年3月24日，平安车险推出“万元以下、资料齐全、三天赔付”的社会服务承诺，宣布在全国范围内对赔款金额在1万元以内的车险保险责任事故案件，在客户提交索赔资料齐全有效的情况下，承诺3个工作日内完成案件审批并通知付款；未能达成上述承诺的案件，平安将以银行活期利率10倍的罚息赔偿客户。

车险理赔时限的率先突破和自我施压，成为平安产险2009年全年保费收入快速增长的重要推手。公开数据显示，2009年平安产险实现车险保费收入296.01亿元，同比大增52.7%，远高出市场平均水平，而其市场份额也就此提升至13.7%，跃居行业第二。

今年2月2日，时隔不到一年，平安车险再次做出庄严承诺：“万元以下，资料齐全，一天赔付。”

从业界领先的三天赔付，到超乎想象的一天赔付，是什么让平安人有如此的底气和勇气不断提高理赔的服务承诺，从而形成自己的核心竞争力呢？

底气：独一无二的后援平台

“车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。”诚如中央财经大学保险学院院长郝演苏所言，在竞争已经白热化的车险市场，理赔服务的高效无疑是赢得市场的关键筹码，这取决于服务流程是否科学，后援平台是否快捷。而作为国内首家以保险为核心的综合金融集团，中国平安拥有国内独一无二的后援平台。

构建国际领先的综合金融集团一直是平安集团董事长兼CEO马明哲的愿景。为实现这一愿景，建设强大的后援集中平台必不可少。自2003年中国平安运营管理中心建成以来，平安全国3,000多个分支机构的后台作业和服务将全部均集中统一纳入到后援平台，各分公司的客户资源可以进行共享，后台的运作按照规范统一标准进行，同时可以降低成本，并有效地降低风险，增强公司在同业中的核心竞争力。后援集中——马明哲在平安综合金融棋局中布下的重要一子使中国平安有了率先推出“理赔提速”服务承诺的“底气”。

“平安从03年开始建立后援中心，历时6年，现已建成全国集中承保、理赔审核、风险控制及统一报案调度中心。多年的经验积累，高效、稳定的运营平台，这是我们敢于亮出并最终达成承诺的重要原因。”对于高达成率，平安产险运营中心车意险理赔部副总经理曹阳一语道破个中“玄机”。

统计数字显示，截至2009年12月31日，平安车险万元以下理赔案件约350万件，平均结案时间为0.46天，3天内赔付达成率为99.87%。车险承诺的高标准履行正是运营改革成效的综合体现。

勇气：敢于领先的产险运营改革

“虽然服务承诺只有几个字，但它背后有巨大的技术力量”，曹阳说，按照一般企业经营逻辑，如果想客户少排队，最直接的做法就是多开几个柜台。在平安推出各项服务承诺后，有其他保险公司跟进效仿，但仍按照原来经营模式增加网点和人手，结果导致成本大幅攀升。而平安产险保费增速超过40%，人力增长却不到20%，运营综合费用率下降了百分之十几。

“这一切得益于公司全方位改革”，他说，历时18个月，平安产险完成了涵盖车险、财产险、意健险等所有业务，共计10大子项目22个模块的运营改革，于2009年年底初步实现了“全面的集中”。改革通过对承保、理赔全流程的各个环节的分析，对作业规则进行了简化、标准化、自动化，将运营作业70%以上的职能都集中到了后台进行处理，实现了最大化的运营作业集中，从而产生规模效应实现产能提升。

与此同时，平安还充分运用技术手段进行风险控制。最终服务承诺出台的时候，没有增加风险，没有增加成本。截至2009年11月底，平安产险车险、财产险、意健险、全面达成目标，分别较2008年底COR降低0.61%、14.82%和1.12%，实现了IAS承保盈利，打破了有规模没效益、有效益无规模的国内产险发展的怪圈。

中央财经大学保险学院院长郝演苏表示，车险理赔服务的高效率，必须建立在科学的服务流程设计和快捷的后援平台运作的基础上。“正是以最大限度节约客户时间成本的服务理念，平安车险推出这项快速理赔服务承诺之后不断超越自我，实际处理的万元件均结案时效基本控制在当天报案当天结，大大超出了市场预期。”他认为，从保费和条款竞争转向服务竞争，将成为车险业从恶性竞争转向良性竞争的标志。

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