平安电销“爱车大管家”消融车险理赔难

　　“过去我们总感到理赔难，现在，平安电话车险推出的理赔服务可以把人性化服务送到车主的家，车辆还未修，赔款就到账了。”出险后及时得到赔付的李先生欣慰地说。

　　3月9日，家住济宁的李先生为自己的车投保了中国平安(601318,股吧)财产保险股份有限公司（下称“平安产险”）电话车险。6月26日上午，李先生在倒车时不慎刮到车库门，造成标的车右后部受损，因第一次出险不熟悉报案流程，李先生十分着急，匆忙中拨打了平安产险“爱车大管家” 咨询电话，并在爱车管家的指引下报案。平安产险查勘人员接到报案后迅速赶到现场，为李先生处理事故，随后又将李先生提交的单证材料上传到理赔系统，并提交了个人账户信息。2小时后，平安产险电销相关人员便将李先生的理赔款通过银行转账方式提交审核，第二天李先生就收到了案件赔款。

　　记者了解到，日前，继“万元以下，资料齐全，1天赔付”的服务承诺后，平安电话车险又推出了“爱车大管家”的增值服务。“爱车大管家”不仅可以免费送单，还可以对车主出险后的理赔进行全程跟踪指导，解答理赔方面遇到的疑难。“理赔保姆”

　　目前，车险理赔难已饱受诟病。很多车主感慨“购车险易，理赔不易”。有着10年驾龄的张师傅就抱怨说：“部分保险公司的理赔流程，"拨一下，动一次"。出了险，就得天天催，不是"卡"在理赔流程未核实，就是"卡"在还未办完理赔流程这样的问题上。可流程到底走到哪一步了？车主不知道。”几次理赔下来，张师傅感叹道“问来问去，自己都问烦了”。

　　“大部分车主在理赔过程中有疑问时，由于弄不清问题的关键，往往不知道该从哪个环节出手，经常把自己先弄得一头雾水。”济南一保险公司车险理赔负责人告诉记者，“就算是有过理赔经验的老车主，在处理车辆出险过程中，也会经常遇到反复提供理赔材料、拨打电话，同时还要与不同部门反复沟通、确认的麻烦。劳神费时不说，有时赔款还得不到保障。”

　　记者在街头随机采访了多名车主，发现在整个车险理赔过程中，他们最希望的还是“有人管、有人问”。如今，让人欣喜的是，平安电话车险专门推出“爱车大管家”服务，车辆理赔无人管的状况终于出现消融迹象。

　　“"爱车大管家"的角色就像车主的"理赔保姆"，免去了车主理赔过程中多线作战的麻烦，既省时又省心。”平安产险电销相关负责人告诉记者，“爱车大管家”不仅可以免费送单，还可以对车主出险后的理赔进行全程跟踪指导，解答理赔方面遇到的疑难；此外，还可以提供上门代收理赔资料，以及“三代办”服务（代缴车船税、代缴违章罚款，代办年审）。

　　据平安产险电销相关负责人介绍，“爱车大管家”服务卡会随着保单一起配送给车主，如果车主有任何关于车险方面的服务需求，均可按照服务卡电话指引拨打大管家电话。“95511是全年全天候服务的”。“蜜蜂服务标准”

　　“其实，我们买保险最看重的就是服务，保险公司能提供贴心、周到的服务，才能让我们客户觉得既放 心 又 省心。”一位正在办理续保业务的车主对记者如是说。

　　记者了解到，为满足车主对高质量服务的需求，平安直销车险还专门推出了“蜜蜂服务标准”，打响了车险行业服务变革的第一枪，国内千万车主将首度享受到标准化的车险服务。

　　据悉，“蜜蜂服务标准” 是车险行业首套服务标准，该标准基于平安车险“专业、便捷、实惠”三大核心优势，确保每一位员工都能在自己的领域内，为客户提供全国统一的、专业化的车险服务体验，使每位客户都能享受到专业顾问式的车险服务。平安车险结合自身实力优势，推出了领先于行业的、标准化的服务体系，以满足全国车主从车险投保到售后理赔、再到救援保障，都能享受到平安全方位、标准化的便捷服务，最大限度的缩短理赔时间，用心为客户排忧解难。

　　“专业快捷”是“蜜蜂服务标准”的核心，在平安的服务体系中，车主以通过电话、官网、手机软件等渠道，随时随地获得量身定制的车险投保建议，并能在线完成支付，保单快递到家，使每位客户每年用在车险投保上的时间，压缩到30分钟之内。除了给客户专业快捷的投保体验外，平安还有专人为客户进行售后服务，无论是人伤案件调停还是上门代收理赔资料都有专人帮助，让客户安心、放心。平均结案时间2.6天

　　记者从平安产险获悉，该公司自5月份全面启动“简单快赔”服务承诺至今，从报案到赔款到账平均结案时间为2.6天，而据各地保监局公布的数据显示，车险用户从出险报案到结案，平均需20到30天左右。这表明平安车险践行了此前对客户的“快易免”服务承诺，在车险赔付速度这一指标上已处于行业领先地位。

　　除从报案到赔款到账全案平均结案时间外，平安产险同时披露，作为家用车主最为关心的“万元承诺件”，平安产险5月共受理2.4万件，3天到账达成率为94.52%，超出目标值90%。

　　据平安产险相关负责人介绍，整个“快易免” 服务体系中最核心的是“快”，即“简单快 赔”。为此，平安颠覆性的实行“先赔付，再修车”理赔流程，对在平安快赔合作厂维修的纯车损案件，在收齐有效证件并与客户确认车辆维修方案后，立即进行赔付；平安家用车，赔付金额在万元以下、纯车损、单方事故的案件，当日进厂维修，平安承诺从报案到赔款3个工作日完成；超出承诺期限，按3倍银行活期日利率支付罚息。

　　在客户感受高品质服务的背后，是平安产险“十年磨一剑”。平安产险组建了数百人的专家团队，投入大量的资源，开展上百个改革项目，攻克了许多世界技术难关。未来平安产险将继续充分利用强大的平台优势，持续提升服务品质，改善服务理念，让理赔服务变得更方便、更简单。(记者 田立栋)

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